Đăng ngày: 10:42 11-10-2024

Trong hơn 20 năm qua, các Tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia (GTCLQG) đã phát triển cùng với các yếu tố thúc đẩy khả năng cạnh tranh và thành công lâu dài của tổ chức/doanh nghiệp (sau đây gọi tắt là tổ chức). Cùng với Các giá trị cốt lõi, Quan điểm hệ thống và Hệ thống đo lường mức độ phát triển (Hệ thống tính điểm), các Tiêu chí GTCLQG đã hình thành nên Mô hình hoạt động xuất sắc. Mô hình này cung cấp cho các tổ chức ngày nay một hướng dẫn về lãnh đạo và quản lý linh hoạt, không cố định, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho phương pháp tiếp cận hệ thống nhằm đạt được sự xuất sắc.

Khi Mô hình hoạt động xuất sắc và các Tiêu chí phát triển, chúng phải cân bằng hai nội dung quan trọng: (1) Một mặt, các Tiêu chí cần phản ánh một chuẩn mực quốc gia về sự xuất sắc về năng suất, hiệu suất và chất lượng, giúp các tổ chức giải quyết các thách thức về lãnh đạo và quản lý hiện tại. Hướng dẫn các tổ chức trong mọi khía cạnh của việc thiết lập hệ thống quản lý hiệu suất tích hợp. (2) Mặt khác, các Tiêu chí cần dễ tiếp cận và thân thiện với tổ chức ở các mức độ trưởng thành khác nhau.

(1)Để giải quyết nội dung đầu tiên, một số khái niệm đã được lồng ghép vào các thay đổi trong Mô hình hoạt động xuất sắc phiên bản 2025 nhằm nâng cao hoặc củng cố nhận thức của các tổ chức. Ví dụ, sự nhanh nhẹn và khả năng phục hồi, số hóa trong gần như mọi khía cạnh hoạt động và quản lý của tổ chức được tích hợp vào các Tiêu chí. Những thay đổi khác bao gồm làm rõ vai trò của đổi mới trong khả năng cạnh tranh và thành công của tổ chức, tính chất thay đổi của công việc và sắp xếp nơi làm việc, cũng như sự đa dạng, công bằng và hòa nhập, đồng thời mở rộng trọng tâm về trách nhiệm xã hội,… Các thay đổi xuyên suốt Bộ Tiêu chí làm rõ mục đích của các câu hỏi.

Các khái niệm mới:

Khả năng phục hồi. Tính nhạy bén (khả năng thay đổi nhanh chóng và linh hoạt trong hoạt động) từ lâu đã trở thành một phần của các Giá trị cốt lõi. Ngày nay, tốc độ của sự thay đổi ngày càng nhanh và sự cố gián đoạn xảy ra thường xuyên hơn — từ biến động kinh tế hoặc căng thẳng trong quan hệ quốc tế, thiên tai hoặc dịch bệnh, công nghệ mới hoặc sản phẩm mới — có nghĩa là các tổ chức hiện phải tập trung vào khả năng phục hồi. Khả năng phục hồi là khả năng dự đoán, chuẩn bị và phục hồi sau thảm họa, trường hợp khẩn cấp và các gián đoạn khác, và khi xảy ra gián đoạn — để bảo vệ và tăng cường sự tham gia của lực lượng lao động và khách hàng, mạng lưới cung ứng và kết quả hoạt động về tài chính, năng suất của tổ chức và cộng đồng. Khả năng phục hồi bao gồm khả năng nhanh chóng sửa đổi các kế hoạch, quá trình và các mối quan hệ bất cứ khi nào hoàn cảnh cho phép. Giá trị cốt lõi Nhạy bén đã được mở rộng thành Nhạy bén và Khả năng phục hồi, và thuật ngữ “khả năng phục hồi” được định nghĩa trong Bảng Thuật ngữ chính. Trong Tiêu chí, khả năng phục hồi của tổ chức là trọng tâm của việc lập kế hoạch liên tục trong kinh doanh. Nó cũng là sự cân nhắc đối với các nhà lãnh đạo, trong hoạch định chiến lược, hoàn thành công việc và quản lý mạng lưới cung ứng.

Công bằng và hội nhập. Mở rộng từ khái niệm: tổ chức thành công tận dụng được nền tảng và sự đa dạng về tri thức, kỹ năng, sự sáng tạo và động lực của người lao động, phiên bản cập nhật các Tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia tập trung hơn vào công bằng và hòa nhập. Các giá trị cốt lõi về Dịch vụ khách hàng xuất sắc, lấy khách hàng làm trung tâm, Coi trọng con người và Đóng góp cho xã hội, giờ đây nhấn mạnh hơn về nội dung này. Công bằng và hòa nhập cũng được quan tâm khi xem xét về văn hóa tổ chức, về sự tham gia của khách hàng và lực lượng lao động, cũng như trong các Ghi chú của Bộ Tiêu chí.

Số hóa và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Trong nền kinh tế số hóa và tăng cường sử dụng dữ liệu ngày nay, việc sử dụng phân tích dữ liệu, Internet vạn vật, trí tuệ nhân tạo, vận hành đám mây, mô hình quá trình và kinh doanh “dữ liệu lớn – big data”, tự động hóa nâng cao và các công nghệ “thông minh” khác đang tăng tốc nhanh chóng. Mặc dù, các công cụ này có thể không ảnh hưởng đến tất cả các tổ chức hiện tại hoặc trực tiếp, nhưng chúng rất có thể sẽ ảnh hưởng đến môi trường cạnh tranh và các đối thủ mới. Ghi chú về số hóa và “dữ liệu lớn – big data” đã được tăng cường trong Tiêu chí. Các câu hỏi  về lập kế hoạch chiến lược và sự thay đổi của lực lượng lao động, cũng như các Ghi chú, xuyên suốt Tiêu chí, giờ đây bao gồm các khái niệm này, bổ sung cho trọng tâm hiện tại là kết hợp công nghệ mới vào thiết kế sản phẩm và quá trình.

Sự đổi mới. Kể từ năm 2001, Tiêu chí GTCLQG đã nhấn mạnh vai trò của đổi mới trong thành công của tổ chức. Bộ Tiêu chí phiên bản mới này làm cho mối quan hệ đó trở nên rõ ràng bằng cách kết hợp hai giá trị cốt lõi riêng biệt trước đây thành một, có tiêu đề Tập trung vào Thành công và Đổi mới. Các Giá trị và Khái niệm cốt lõi nêu rõ rằng, sự đổi mới có thể hiện diện trong các tổ chức ở mọi cấp độ trưởng thành; một sự đổi mới thậm chí có thể là nguồn gốc của một tổ chức mới. Các sửa đổi đối với Hệ thống tính điểm, Nguyên tắc chấm điểm, quá trình và định nghĩa về sự đổi mới trong Bảng chú giải thuật ngữ chính đã phản ánh sự làm rõ này. Ngoài ra, định nghĩa về đổi mới hiện nay bao gồm khái niệm thực hiện thay đổi có ý nghĩa để cải thiện phúc lợi xã hội.

Đóng góp cho xã hội. Khái niệm này đã có mặt trong Tiêu chí GTCLQG kể từ khi ra đời (với tên gọi Trách nhiệm cộng đồng), và những thay đổi kể từ đó đã phản ánh sự phát triển vai trò đóng góp của xã hội tới các tổ chức thành công thuộc mọi loại hình. Các tổ chức có hiệu quả hoạt động cao coi việc đóng góp nhiều hơn cho xã hội là nghĩa vụ của mình. Vượt cao hơn trách nhiệm trong việc đóng góp cho xã hội có thể là động lực thúc đẩy sự tham gia của khách hàng và lực lượng lao động, và là một yếu tố khác biệt trên thị trường của tổ chức. Nhân viên, khách hàng và cộng đồng ngày càng thể hiện sự quan tâm đến mục đích xã hội của tổ chức và cách thức tổ chức đóng góp cho xã hội. Các câu hỏi về đóng góp của xã hội và phát triển chiến lược, cũng như các Ghi chú xuyên suốt Bộ Tiêu chí, hiện tăng cường đề cập đến nội dung này.

(2) Để giải quyết cân nhắc thứ hai, nhiều thay đổi trong Bộ Tiêu chí cập nhật  làm cho các Tiêu chí thân thiện hơn với người sử dụng thông qua các cập nhật, đơn giản hóa và làm rõ. Ví dụ, một số ghi chú không quan trọng đối với việc hiểu cách trả lời câu hỏi Tiêu chí đã được loại bỏ hoàn toàn.

Những giá trị cốt lõi

- Khái niệm về sự nhạy bén, trước đây được ghép nối với việc học hỏi của tổ chức, giờ đây tạo thành một phần của giá trị cốt lõi có tên là Sự nhạy bén và Khả năng phục hồi. Giá trị cốt lõi mang tên Tập trung vào Thành công và Đổi mới là hai khái niệm trước đây tách biệt nhưng bổ sung cho nhau.

- Khái niệm xuất sắc tập trung vào khách hàng hiện nay xem xét cả việc giảm sự không hài lòng cũng như khiếu nại.

- Khái niệm coi trọng con người hiện nay đề cập đến việc đối xử công bằng với tất cả khách hàng và lực lượng lao động.

- Khái niệm tập trung vào thành công và đổi mới hiện nay đề cập đến việc theo đuổi sự phát triển bền vững và lãnh đạo về hiệu suất có thể bao gồm cả việc chuyển đổi doanh nghiệp.

Bộ Tiêu chí

Những thay đổi quan trọng nhất đối với các mục Tiêu chí được tóm tắt như sau:

Báo cáo Giới thiệu tổ chức

Một số câu hỏi "là gì" đã được chuyển vào Báo cáo Giới thiệu tổ chức; ví dụ, khái niệm về cơ hội chiến lược đã được chuyển vào vì phù hợp hơn với những thách thức chiến lược, và cơ hội chiến lược có những tác động liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong các trường hợp khác của câu hỏi "là gì", Bộ Tiêu chí vẫn để chúng trong các lĩnh vực nơi chúng có tác động lớn nhất.

Mục P.1a(3), Hồ sơ Lực lượng lao động, đã được đơn giản hóa để rõ ràng hơn. Ngoài ra, các yêu cầu về giáo dục đã được loại bỏ khỏi các câu hỏi trong Tiêu chí vì những yêu cầu này không thường xuyên được sử dụng trong các đánh giá.

 Các câu hỏi đã được lồng ghép để cung cấp sự hiểu biết rõ hơn về mô hình kinh doanh của tổ chức trong P.1a.1 (tỷ lệ phần trăm doanh thu) và P.2a.1; Các yếu tố phân biệt tổ chức với các đối thủ cạnh tranh là gì?.

Tiêu chí 1: Vai trò của Lãnh đạo

Hạng mục 1.1 - Lãnh đạo cấp cao: bao gồm các câu hỏi về việc tạo ra một văn hóa tổ chức nhằm thúc đẩy sự bình đẳng và hòa nhập của khách hàng và lực lượng lao động cũng như về việc tăng cường khả năng phục hồi của tổ chức.

Trong Mục 1.1a, sứ mệnh là một trong số các yếu tố chính mà lãnh đạo cấp cao có trách nhiệm thiết lập và triển khai. Tương tự, trong mục 1.1c(1), an toàn và đa dạng đã được thêm vào liên quan đến trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao trong việc tạo ra một môi trường thành công.

Hạng mục 1.2, các câu hỏi hiện nay hỏi cách thức tổ chức kết hợp (thay vì xem xét) phúc lợi và lợi ích xã hội như một phần của chiến lược và hoạt động hàng ngày.

Các câu hỏi về vai trò của Hội đồng quản trị trong đánh giá hiệu suất tổ chức đã được chuyển từ mục 4.1b sang 1.2a(3) để giữ sự liên quan các câu hỏi về hội đồng quản trị.

Tiêu chí 2: Chiến lược hoạt động

Trong Hạng mục 2.1, Phát triển Chiến lược, Bộ Tiêu chí đưa ra câu hỏi về cách thức quá trình lập kế hoạch chiến lược giải quyết khả năng phục hồi và cách thức xem xét những thay đổi và đổi mới công nghệ có liên quan trong kế hoạch của tổ chức.

Trong mục 2.1a(2), danh sách các yếu tố cần xem xét của chiến lược đã được sửa đổi để tập trung vào các yếu tố và rủi ro chính.

Thuật ngữ "hệ thống công việc" đã bị loại bỏ khỏi tiêu đề của nội dung cần xem xét, Bộ Tiêu chí mới chỉ đề cập đến việc thuê ngoài và năng lực cốt lõi.

Khái niệm về hệ thống công việc vẫn xuất hiện trong mục 2.1a(4) và 5.1a(3), và trong một số ghi chú cũng như trong mục Thuật ngữ chính

Tiêu chí 3: Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường

Khái niệm về tiếng nói của khách hàng hiện nay được tích hợp xuyên suốt trong các Hạng mục 3.1, 3.2 và 6.1 về việc lắng nghe khách hàng, xác định yêu cầu của họ, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, v.v…

Hạng mục 3.2, Mức độ gắn kết của khách hàng, bổ sung câu hỏi về  làm thế nào các quá trình trải nghiệm khách hàng của tổ chức đảm bảo đối xử công bằng cho tất cả khách hàng. Khái niệm về trải nghiệm khách hàng cũng được nhắc đến như là yếu tố bao quát cho mục 3.2.

Trong mục 3.2b, các lĩnh vực cần giải quyết về sự hài lòng, không hài lòng và gắn kết của khách hàng đã được đơn giản hóa để dễ hiểu hơn.

Tiêu chí 4: Đo lường, Phân tích và Quản lý Tri thức

Sự linh hoạt trong đo lường đã được chuyển vào mục 4.1a(1) để phù hợp hơn với các câu hỏi khác. Hiệu suất và dự báo hiệu suất đã được gộp vào mục 4.1b. Sự sửa đổi này biến dự báo hiệu suất thành một câu hỏi ở nhiều cấp độ so với một câu hỏi ở cấp độ tổng thể và điều chỉnh câu hỏi phù hợp hơn với Nguyên tắc chấm điểm kết quả về dự báo, nằm trong khoảng 70–85% và 90–100%.

Dựa trên phản hồi từ tổ chức áp dụng, an ninh mạng đã được chuyển từ Tiêu chí 6 sang Tiêu chí 4 để được tích hợp vào quản lý thông tin và tri thức. Cách diễn đạt trong Tiêu chí vẫn truyền tải rằng an ninh mạng là một mệnh lệnh mang tính chiến lược trong toàn bộ tổ chức.

Mục 4.2c hiện nay bao gồm việc theo đuổi sự đổi mới, chuyển khái niệm này từ Tiêu chí 6 sang Tiêu chí 4, nhằm giảm thiểu sự nhầm lẫn trong việc trả lời về sự đổi mới trong Bộ Tiêu chí. Mục 4.2c đã được viết lại để chỉ ra tầm quan trọng của đổi mới đối với toàn bộ tổ chức và mối quan hệ đối với hệ thống quản lý tri thức của tổ chức.

Tiêu chí 5: Quản lý nguồn nhân lực

Sự không hài lòng của lực lượng lao động đã được nhấn mạnh là một lĩnh vực cần xác định nguyên nhân gốc rễ một cách độc lập và đưa ra biện pháp khắc phục có hệ thống để tránh sự bất mãn trong tương lai.

Việc bồi thường được đưa ra cùng với phúc lợi cho lực lượng lao động, bao gồm cả việc xem xét sự công bằng.

Trong mục 5.1, bổ sung các câu hỏi về cách thức tổ chức chuẩn bị lực lượng lao động của mình cho những thay đổi về địa điểm làm việc và công nghệ, cũng như cách thức tổ chức và quản lý lực lượng lao động để củng cố khả năng phục hồi và sự nhạy bén của tổ chức.

Trong mục 5.2, bổ sung một nội dung mới hỏi về cách thức tổ chức đảm bảo rằng các phương pháp tiếp cận quản lý kết quả hoạt động, phát triển kết quả hoạt động và phát triển nghề nghiệp góp phần thúc đẩy công bằng và hòa nhập. Câu hỏi về  văn hóa doanh nghiệp được mở rộng để hỏi cách thức tổ chức đảm bảo rằng văn hoá doanh nghiệp  thúc đẩy công bằng và hòa nhập.

Hiệu quả của hệ thống học hỏi và phát triển (trước đây là 5.2c[3]) được tích hợp vào yếu tố học hỏi trong Hệ thống Chấm điểm và được đề cập trong 5.2c(2), với kết quả hiệu quả được báo cáo trong danh mục 7.

Tiêu chí 6: Quản lý quá trình làm việc

Các Mục 6.1a và 6.1b đã được đơn giản hóa để tập trung trước tiên vào thiết kế sản phẩm và/hoặc dịch vụ và quy trình, sau đó là quản lý và cải tiến quy trình.

Các mục 6.1a(2) và 6.1a(4) hiện này bao gồm các nội dung liên quan đến việc giảm thiểu các tác động có hại đến xã hội hoặc môi trường từ sản phẩm và/hoặc dịch vụ và hoạt động.

Trong hạng mục 6.2, Lĩnh vực  cần giải quyết 6.2c thay đổi  tiêu đề là An toàn, Tính liên tục và Khả năng phục hồi. Nó bao gồm các câu hỏi về cách thức đảm bảo rằng tổ chức có thể dự đoán, chuẩn bị và phục hồi sau thảm họa, trường hợp khẩn cấp và các gián đoạn khác.

Quản lý mạng lưới cung ứng đã được chuyển từ Hạng mục 6.1 sang Hạng mục 6.2 Hiệu quả hoạt động. Một ghi chú trong 6.2b giải thích lý do tại sao thuật ngữ mạng lưới cung ứng được sử dụng thay vì chuỗi cung ứng trong Tiêu chí, để phản ánh cách tiếp cận bền vững hơn đối với quản lý nhà cung cấp.

Việc giảm thiểu chất thải liên quan đến sản phẩm và/hoặc dịch vụ của tổ chức đã được thêm vào làm ví dụ và ghi chú, phản ánh sự quan tâm ngày càng tăng vào nền kinh tế tuần hoàn.

Một lĩnh vực cần giải quyết trong cách tiếp cận tổng thể của bạn đối với việc quản lý rủi ro đã được thêm vào ở mục 6.2c(3).

Tiêu chí 7: Kết quả hoạt động

Hạng mục 7.2 yêu cầu thêm kết quả về trải nghiệm của khách hàng.

Hạng mục 7.3 yêu cầu thêm kết quả về sự không hài lòng và giữ chân lực lượng lao động.

Hạng mục 7.4, Kết quả về Lãnh đạo và quản trị, bổ sung yêu cầu kết quả về cách các Lãnh đạo cấp cao nuôi dưỡng văn hóa, coi trọng sự đa dạng và thúc đẩy công bằng và hòa nhập, kết quả về sự giao tiếp và tham gia của các nhà lãnh đạo đổi mới và chấp nhận rủi ro một cách thông minh.

Mục 7.5 yêu cầu thêm kết quả về các thước đo hoặc chỉ số chính của nỗ lực đổi mới.

Thuật ngữ chính

Bảng Thuật ngữ chính hiện bao gồm định nghĩa về Khả năng phục hồi.

Thuật ngữ Đổi mới (Innovation) đã được làm rõ; để nhất quán, Tiêu chí hiện sử dụng Đổi mới (Innovation) đề cập đến quá trình hoặc hoạt động đổi mới. Đây là những nỗ lực có hệ thống nhằm tạo ra các ý tưởng mới hoặc cải tiến quy trình, sản phẩm, hoặc dịch vụ. Đổi mới là một quá trình liên tục, có kế hoạch và tổ chức.

Các Đổi mới (Innovations) đề cập đến Kết quả của quá trình đổi mới. Đây là những cải tiến cụ thể, mang tính đột phá hoặc bước ngoặt, đạt được trong kết quả, sản phẩm, quy trình, hoặc phúc lợi xã hội. Các đổi mới là những kết quả thực tế, hữu hình của quá trình đổi mới.

Nói cách khác, Đối mới (innovation) là quá trình thực hiện đổi mới, còn Các Đổi mới (innovations) là những kết quả cụ thể, những thành quả đạt được từ quá trình đó.

Đổi mới hiện được đề cập trong Mục 2.1a(3) như một phần trọng tâm của các cơ hội chiến lược. Nội dung toàn diện về theo đuổi đổi mới và quản lý đổi mới đã được hợp nhất trong Mục 4.2c.

Có một số thuật ngữ không còn được đưa vào Bảng Thuật ngữ vì hai lý do: (1) các định nghĩa trong Thuật ngữ nhằm vào những từ có thể được sử dụng khác trong Tiêu chí so với cách hiểu thông thường; và (2) các định nghĩa của các thuật ngữ có thể được coi là nhạy cảm về chính trị được giải thích trong các ghi chú (thay vì trong Thuật ngữ) để ngữ cảnh và cách sử dụng của chúng có thể được làm rõ.

Văn  phòng Giải thưởng Chất lượng quốc gia