Tiêu chuẩn quốc gia

• Số hiệu / Standard Number: TCVN ISO 10003:2011
• Năm ban hành / Publication date: 2011
• Tình trạng / Status: A - Còn hiệu lực (Active)
• Tên tiếng Việt / Title in Vietnamese: Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức -
• Tên tiếng Anh / Title in English: Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations
• Tiêu chuẩn tương đương / Equivalent to: ISO 10003:2007 ; IDT - Tương đương hoàn toàn
• Chỉ số phân loại Quốc tế (ICS) / By field: 03.120.10 - Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng
• Số trang / Page: 45
• Phạm vi áp dụng / Scope of standard: Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn cho tổ chức trong việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, triển khai, duy trì và cải tiến quá trình giải quyết tranh chấp hiệu lực và hiệu quả đối với các khiếu nại chưa được tổ chức giải quyết. Tiêu chuẩn này áp dụng với:; - các khiếu nại liên quan tới sản phẩm của tổ chức dự kiến cho khách hàng, hoặc được khách hàng yêu cầu, quá trình xử lý khiếu nại hoặc quá trình giải quyết tranh chấp;; CHÚ THÍCH 1: Trong toàn bộ tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” bao gồm cả dịch vụ, phần mềm, phần cứng và nguyên vật liệu đã được xử lý.; - giải quyết tranh chấp phát sinh từ hoạt động kinh doanh trong nước hoặc qua biên giới, bao gồm cả tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử;; Tiêu chuẩn này nhằm sử dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp và đề cập đến; - hướng dẫn xác định thời gian và cách thức tổ chức có thể tham gia giải quyết tranh chấp;; - hướng dẫn lựa chọn nhà cung cấp và sử dụng dịch vụ của họ;; - việc tham gia và cam kết của lãnh đạo cao nhất, để giải quyết tranh chấp và triển khai các nguồn lực thỏa đáng trong phạm vi tổ chức;; - những điều thiết yếu để giải quyết tranh chấp công bằng, phù hợp, minh bạch và có thể tiếp cận được;; - hướng dẫn quản lý sự tham gia của tổ chức vào việc giải quyết tranh chấp, và; - theo dõi, đánh giá và cải tiến quá trình giải quyết tranh chấp;; CHÚ THÍCH 2: Cụ thể tiêu chuẩn này nhằm mục đích giải quyết tranh chấp giữa tổ chức và; - các cá nhân mua hoặc sử dụng sản phẩm cho các mục đích cá nhân hoặc hộ gia đình, hoặc; - các doanh nghiệp nhỏ.; Tiêu chuẩn này không dùng cho mục đích chứng nhận hay hợp đồng. Tiêu chuẩn này không áp dụng để giải quyết các loại tranh chấp khác, như tranh chấp tuyển dụng. Tiêu chuẩn này không nhằm thay đổi bất kỳ quyền và nghĩa vụ nào đưa ra bởi các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp.; Tiêu chuẩn này không áp dụng để xử lý khiếu nại trong phạm vi tổ chức.
• Tiêu chuẩn viện dẫn / Nomative references: Các tài liệu sau đây là cần thiết để áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu viện dẫn ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu viện dẫn không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi (nếu có).; TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở và từ vựng.
• Quyết định công bố / Decision number: 4053/QĐ-BKHCN , Ngày 30-12-2011