Tiêu chuẩn quốc gia

• Số hiệu / Standard Number: TCVN ISO 10002:2015
• Năm ban hành / Publication date: 2015
• Tình trạng / Status: A - Còn hiệu lực (Active)
• Tên tiếng Việt / Title in Vietnamese: Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn về xử lý khiếu nại - 34
• Tên tiếng Anh / Title in English: Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
• Tiêu chuẩn tương đương / Equivalent to: ISO 10002:2014 ; IDT - Tương đương hoàn toàn
• Thay thế cho / Replace: TCVN ISO 10002:2007

Lịch sử soát xét / History of version

• TCVN ISO 10002:2007(W - Hết hiệu lực)
• TCVN ISO 10002:2015(A - Còn Hiệu lực)

• Chỉ số phân loại Quốc tế (ICS) / By field: 03.120.10 - Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng
• Số trang / Page: 34
• Phạm vi áp dụng / Scope of standard: Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho quá trình xử lý khiếu nại có liên quan đến các sản phẩm trong một tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, vận hành, duy trì và cải tiến. Quá trình xử lý khiếu nại được mô tả trong tiêu chuẩn này là phù hợp cho việc sử dụng như là một trong những quá trình của hệ thống quản lý chất lượng tổng thể.; Tiêu chuẩn này không áp dụng cho việc giải quyết những tranh chấp của tổ chức với bên ngoài hoặc những tranh chấp có liên quan đến công việc.; Tiêu chuẩn này sử dụng cho tất cả các loại hình tổ chức, không phân biệt quy mô và lĩnh vực hoạt động. Phụ lục A đưa ra hướng dẫn cụ thể cho các doanh nghiệp nhỏ.; Tiêu chuẩn này đề cập đến các khía cạnh sau đây của việc xử lý khiếu nại:; a) nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường định hướng vào khách hàng với cơ chế mở cho các thông tin phản hồi (bao gồm cả các khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao năng lực của tổ chức trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ khách hàng;; b) sự tham gia và cam kết của lãnh đạo cao nhất thông qua việc phân bổ và triển khai các nguồn lực, bao gồm cả đào tạo nguồn nhân lực;; c) phát hiện và xác định các nhu cầu và mong muốn của người khiếu nại;; d) đảm bảo để người khiếu nại tiếp cận với một quá trình khiếu nại mở, có hiệu lực và dễ dàng;; e) phân tích và đánh giá khiếu nại để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng;; f) đánh giá quá trình xử lý khiếu nại;; g) xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình xử lý khiếu nại.
• Tiêu chuẩn viện dẫn / Nomative references: Các tài liệu sau đây là cần thiết để áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu viện dẫn ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu viện dẫn không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi (nếu có).; TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở và từ vựng.
• Quyết định công bố / Decision number: 4032/QĐ-BKHCN , Ngày 31-12-2015